赢咖3如何避免你的问题烂尾

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2019年7月16日17:54:09 评论 85

背景

本节主要介绍我在工作中遇到了什么问题,遇到问题后我们如何去解决的思考过程,同时下文结合了《提问的智慧》和个人工作经历整理来介绍“如何避免你的问题烂尾”,如果你在阅读文章过程中有更好的答案或建议欢迎给我留言,我会把好的解决方案(保留原作者)更新到我的文档中。 本文主要以云计算服务提供商“腾讯云”为例,帮助用户如何问高质量的问题,并从问问题的过程中收获更多的知识来提升自己。

笔者从事云售后每个月分析过万的工单量,人肉查看过千工单,从工单的用户结构分类有企业大客户、企业中长尾客户和个人客户,分析的感觉明显发现用户问问题的质量排序是(企业大客户>企业中长尾客户>个人客户) ,而其中的个人客户中又分为几种明显的聚类,包含个人开发者、计算机从业者,大学生和计算机爱好者,据图如以下截图。

赢咖3如何避免你的问题烂尾

从工单处理时长上能也有显的聚类,从时长高到低排序依次(计算机爱好者>大学生> 计算机从业者>个人开发者),问问题耗时比较长的原因通常有以下几点:

  • 一句话方式问问题,导致客服获取不到重要信息来回交互
  • 没有工具,需要找客户排查,排查过程中又引发新的问题再次工单交互
  • 带着自己的应用场景来询问,导致客服需要花大量时间收集信息

举一些实际例子,以下为日常工作收集:

  • 请问使用服务器下载慢应该怎么办?
  • 我买了你们云主机,请问如何安装xxx软件?
  • 服务器高负载你帮我看看怎么回事?
  • 我买了Windows服务器,想问linux是做什么用的?
  • 你们的xxx产品为什么不支持秒级展示?
  • 我服务器连接不上你帮我看看。

问题

从2/8原则来看,有很大的可能云服务售后80%的人力成本全部投入在给企业带来20%用户身上,所以

  • 如何培养用户对产品了解程度?
  • 如何提高用户的问问题时的意识?
  • 如何把产品做得更加精致?

就摆在我们产品体验经面前一道难题,以下是当前能想到的解决方案,记得如果有更好的解决方案欢迎给我留言。

解决方案

先来看,如何培养用户对产品了解程度如下:

  • 腾讯云文档中心:https://cloud.tencent.com/document/product
  • 参加腾讯云从业者培训:https://cloud.tencent.com/edu/training?from=gw.head ,或者关注下期我分享的《腾讯云考试认证学习笔记
  • 笔者整理的腾讯云产品体验与优化课程:https://docs.qq.com/sheet/DTlpCcXZTT3NIRmJK?tab=BB08J2

再来看,如何把产品做得更加精致?

我们有维护“腾讯云开发者吐槽”微信群,如果你是腾讯云的开发者关注腾讯云的产品体验并对现有产品使用体验有更好的想法,欢迎给我留言,经过审核我们会将你拉到我们微信中,一起将云产品体验做的更加精致,推动云计算发展而一起努力。

最后,如何提高用户的问问题时的意识?

其实就是本文将要介绍的,如何避免你的问题烂尾。

赢咖3如何避免你的问题烂尾

如何避免你的问题烂此话题分为以下四种方式来分别介绍:
  • 相信一种文化“黑客文化”
  • 问问题前应该做什么准备
  • 寻问问题的渠道与注意事项
  • 案例介绍

黑客文化

现在各行各业发展更加的垂直与细化以云产品为例如果你在使用,说明你已经有了一定的计算机基础并了解“云”是做什么的,当我们使用产品遇到问题时就需要去找如何去解决问题。这里通常解决问题的人是某垂直领域中的专家,或我们尊称他为“黑客” , 所以在我们问问题前大家需要了解,黑客们通常喜欢有挑战性的问题,能激发他的思考且反复咀嚼玩味的好问题,如果是这样的问题你不但能获得你想要的答案同时黑客也会对你的感激不尽,因为好的问题可以提升“黑客”们的理解能力,暴露之前从没有意识到思考过的问题,反之黑客们可能不喜欢或不接受这样的问题, 当然如果你只是想遇到问题不劳而获的直接找客服问问题其实也是可以的, 本节主要是介绍那些想自食其力的人如何提出一个好的问题,并追问问题得到自己想要的答案同时能让自己在技术路线上有一个升华的过程。

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